• Максим Орлов

Карта лояльности в один тап


qr-код в телефоне
Разбор user case с использование карты лояльности в супермаркете


При разработке UX-дизайна мобильного приложения, которое будет содержать карту лояльности компании, важно не забыть о пользователе этого приложения.


Давайте разберем, для примера, user case, в котором человек скачал приложение компании, зарегистрировался в нем и пришел в супермаркет.


Итак, человек прошел с тележкой весь магазин, выбрал продукты, подъехал на кассу и встал в очередь. Стандартная ситуация. Очередь двигается, и человек выкладывает продукты на ленту перед кассой. Кассир начинает сканировать товары и отправлять их в лоток, где покупатель собирает их в пакет. Продукты все прибывают и прибывают, покупатель торопится их сложить. Затем наступает ключевой момент нашего кейса. Кассир говорит:

-Карта лояльности?

Покупатель суетливо достает телефон и ищет приложение супермаркета. Включает его и приложение начинает грузиться. Грузится splash screen с логотипом супермаркета. Интернет слабый, поэтому пользователь переключает сигнал на сотовые данные и приложение загружается. Затем, пользователь начинает искать кнопку, которую надо нажать, чтобы включился штрих-код или QR-код. Нажимает кнопку и нужная информация появляется на экране телефона. Очередь выдохнула.

Ситуация на кассе - стрессовая ситуация. В ней кроме самого покупателя и кассира принимают участие люди стоящие в очереди, которые ждут возможности расплатиться и поехать домой. Карта лояльности в приложении позволяет покупателям экономить средства. Но использование ее происходит в суматохе и при плохом интернете. Поэтому многие пользователи не используют карты лояльности непосредственно из приложения супермаркетов. Они либо делают скриншот карты в приложении и сохраняют его в фотографиях телефона, где он будет надежно храниться и быстро отроется, либо используют популярные приложения для хранения карт лояльности подобных Стокард.

Зачастую, после "извлечения" карты, пользователи не видят больше никакой выгоды в приложении супермаркета и безвозвратно удаляют его. Таким образом, у компании больше нет возможности отправлять Push-уведомления своим пользователям и сообщать им о выгодных предложениях.

Необходимо заметить, что пользователи, которые испытали однажды негативный опыт в использовании приложении с картами лояльности, с недоверием относятся ко всем приложениям других компаний, позволяющим воспользоваться картами лояльности.


Нам важно определить задачу, которую должен решить дизайнер в таком случае.

Она может звучать так: дать пользователю возможность открыть приложение и воспользоваться картой лояльности в один тап при отсутствии интернета.


Для решения такой задачи можно рассмотреть следующую концептуальную модель приложения. Мы можем вывести штрих-код или QR-код компании на первый загрузочный экран приложения splash screen. Сейчас там расположен логотип компании. Он выполняет второстепенную функцию приветствия. Пользователь уже отыскал иконку приложения на экране телефона и тапнул по ней. Потерей времени будет повторять для него информацию, которая уже не является для новой.


Такая конструкция является одновременно и наглядной, ведь в ней легко разобраться, и понятной - становится ясно как работает продукт.


Для дизайнера важно уметь ставить задачи и определять, какую именно проблему будет решать дизайн. Смотреть каждый раз на интерфейс с удивлением и любопытством. Не просто проектировать "приятный опыт" и наследовать блоки и формы от более популярных дизайн-коллективов.


Процитирую слова Дона Нормана из его книги "Дизайн привычных вещей": "Вы создаете дизайн для людей, которых сами себе придумали, а не для людей, которые существуют на самом деле".


Мы хотим помогать нашим пользователям с помощью удобных и функциональных технологических решений. Для этого мы фокусируемся на тех моментах, когда все начинает работать неправильно. На ситуациях когда реальный покупатель взаимодействует с приложением и пытается его использовать. Отработав такие ситуации мы можем быть уверены, что покупатель вернется и воспользуется нашим приложением вновь. Таким образом ресурсы и средства маркетинга потраченные на продвижение будут оправданы и принесут ожидаемую отдачу.