• Максим Орлов

Плохой отзыв лучше десятка хороших

Пост обновлен 6 июля 2018 г.

В компаниях есть устоявшееся мнение "сделав мобильное приложение мы только добавим головной боли и себе и людям". Такое мнение иногда связано с восприятием плохих отзывов у конкурентов, которые уже сделали приложение и выкатили его для своих клиентов.



Давайте разберемся, что на самом деле такое - плохой отзыв и стоит ли его бояться.

Одним из критериев создания крутого мобильного приложения является изучение кейсов конкурентов компании для которой мы делаем приложение. И это не только просмотр картинок в сторах или «скачали-посмотрели-удалили», а чтение и выписывание пожеланий и «криков души» людей, которые столкнулись с проблемами в пользовании приложением. Часто, компании даже не работают с такими отзывами, но мы поговорим об этом отдельно в следующий раз.

Сейчас сосредоточимся на "ужасном событии" на вашей страничке в AppStore и Play Market появился негативный отзыв.

Действительно, ничего хорошего. Потрачено столько времени/средств на проектирование и разработку, рекламу и внедрение приложения в инфраструктуру бизнеса и вдруг - негативный отзыв, один, втрой, третий.

Для того, чтобы сохранить ваше время и выделить самое важное, мы составим список того что надо знать, чтобы спокойно жить, развивать свой продукт и радоваться жизни, получая иногда негативные отзывы от пользователей скачавших ваше мобильное приложение.


  1. Вы проделали большой путь - разработали мобильное приложение для клиентов своей компании. И с его помощью клиентам вашей компании должно быть удобнее покупать ваши товары или услуги. Если все так, то значит вы не ошиблись. И на этом этапе не стоит обесценивать свою работу.

  2. Вы получили «негативный отзыв в AppStore или Play Market» - круто! Да, это важное событие. Пользователь хочет использовать ваше приложение и просит вас дать ему такую возможность. Разве это не круто?!

  3. Необходимо, конечно ответить на такой отзыв. В этом состоит один из секретов. Критика идет на пользу. Вы даете ответы на каждый негативный отзыв в сторах. Таким образом не только сам пользователь видит, что компания работает и прислушивается к своим клиентам, но и другие пользователи, которые читают отзывы перед тем, как установить приложение, тоже это увидят.

  4. В негативных отзывах вы увидите, что хотел клиент. Вы можете получить совершенно неожиданный фидбэк. Такой которого не выявили юзер кейсы на тестировании.

  5. Исправьте ошибки и сделайте апдейт. Обязательно опишите в поле "Что нового в обновлении" какие ошибки вы исправили. Часто можно встретить общие слова, такие как «исправлены ошибки и улучшена производительность». Но часто в обновлениях вы исправляете именно те ошибки, которые пришли от пользователей, реальных клиентов. Поэтому в поле "что нового" обязательно надо писать, что именно исправлено. Так ваши клиенты увидят, что компания заботится о них и прислушивается к их "нуждам и печалям".

  6. Будьте открыты. Сделав мобильное приложение для своих клиентов вы даете им еще одну возможность быть ближе к вашим товарам и услугам. Если мобильное приложение будет решать хотя бы одну проблему лучше чем другие каналы (мессенждеры, колл-центр, менеджеры), то вы сделали все правильно. Остается только прислушаться к своим клиентам и облегчить их пользовательский опыт. А для этого совсем не надо бояться негативных отзывов. Поработав открыто с негативом вы только улучшите свою репутацию на рынке.


Если у вас остались вопросы относительно работы с отзывами или любые другие - пишите. Мы с удовольствием ответим.



© 2020 Dodigital.ru | Калининград, Россия